تبلیغات
Customer Satisfaction Models - مطالب فروردین 1396

Customer Satisfaction Models

چهارشنبه 30 فروردین 1396

 نرم افزار CRM دقیقا چه کاری انجام می دهد و چگونه باعث افزایش فروش می شود؟
پاسخ به این سوال می تواند به شما در انتخاب درست یک نرم افزار CRM کمک کند.

در مرحله اول باید بدانیم که ماموریت اصلی CRM چیست و نرم افزار CRM قرار از در کدام یک از بخش ها وارد شده و عملکرد شما را بهتر کند؟

نرم افزار سی ار ام چهار ماموریت اصلی را دنبال می کند، این چهار ماموریت اصلی عبارتند از:
میزان تبدیل سرنخ به مشتری را افزایش دهد
درصد بیشتر از افرادی که به شما زنگ می زنند و یا شما برای بازاریابی سراغ آنها می روید را به مشتریان شما تبدیل کند، مثلا اگر قبلا 100 نفر به شما زنگ می زدند و 10 نفر آن به مشتری تبدیل می شد، استفاده از این ابزار می تواند این عدد را تا 3 برابر افزایش دهد! یعنی 30 نفر از آن 100 نفر به مشتری شما تبدیل شود  
    
میزان خرید مجدد مشتریان، یا معرفی شما توسط ایشان را افزایش دهد 
 کمک می کند که شما با نگهداری درست مشتریان فعلی، درصد خرید آنها و مهم تر از آن درصد معرفی شدن شما توسط ایشان را افزایش دهید.
    
یک تصویر روشن از کسب وکارتان را به شما نمایش دهد 
 یک تصویر روشن از کسب وکارتان را به شما ارائه کند تا شما بتوانید تصمیمات درست و هوشمندانه تری را بگیرید، به عنوان مثال به شما بگوید که تبلیغات اینترنتی برای شما  3 برابر بهتر از تبلیغات چاپی کار کرده ویا اگر 100 نفر به امیر زنگ می زنند 20 نفرشان مشتری می شود در حالیکه از 100 نفری که به محمد زنگ می زنند فقط 5 نفر مشتری می شود و ...
    
و در نهایت همکاری تیمی و انگیزهای همکاران را افزایش داده و شرکت را از رفتارهای انسانی مستقل کند
و در نهایت این نرم افزارها کمک می کند همکاری تیمی (با تعریف وظیفه، با کامنت گذاشتن، با منشن کردن و ...) و انگیزه های همکاران (هدف فروش، تحلیل کارایی و بازی سازی) بیشتر شده و شرکت با تغییر نیروهای انسانی خود در بخش فروش و پشتیبانی دچار چالش نشود  
       
اما این نرم افزارها چگونه فروش را افزایش می دهند ؟
پاسخ ساده است:  روند پیگیری را در کسب کار شما متحول می کنند! 

پیگیری ها منظم تر و سریع تر می شود 
دیگر نیاز به هیچ برچسب، ضربدر روی کنار انگشت شست، سر رسید و حتی حافظه انسانی نیست، فقط کافی ست، کارمندان میز کار خود را  در نرم افزار CRM باز کنند،  همه چیز به شکل منظم و زمانبدی شده برای انجام رو به روی چشمان شان قرار خواهد گرفت

پیگیری ها هیچ وقت فراموش نمی شود
با نرم افزار CRM کلا مفهومی به نام فراموشی از فرهنگ کسب و کار شما حذف می شود. پیگیری ها در میز کار جلوی چشم کارمندان فروش است، وقتی تاریخ آنها رد می شود، با رنگ قرمز مشخص می شوند و تا زمانی که انجام نشوند همان جا هستند.

پیگیری ها هوشمند می شود 
نرم افزار CRM علاوه بر اینکه پیگیری های شما را سریع تر و منظم تر می کند به شما این امکان را می دهد که به صورت هوشمندانه تری پیگیری ها رو انجام دهید، مثلا کسانی که سه ماه است با آنها صحبت نکرده اید را پیدا کند و در اختیار شما برای تماس قرار دهد و یا کسانی که در طول سال گذشته علاقمندی خود را محصول X شما نشان داده اند ولی هنوز خرید نکرده اند 

  • نظرات() 
  • دوشنبه 28 فروردین 1396

    نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی برای کاهش هزینه ها و افزایش سود از طریق رضایت مندی مشتریان و حمایت از آن ها می باشد. یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان ، اطلاعات را از همه منابع اطلاعاتی میتواند جمع آوری کند ، به طوری که کلیه اطلاعات مشتریان در هر زمانی در یک سیستم جامع قابل مشاهده می باشد.

    این ویژگی باعث برقراری ارتباط بهتر بین پرسنل فروش و مشتریان شده و باعث می شود پشتیبانی بهتری به مشتریان داده شود و بتوان فرصت های فروش را شناسایی و استراتژی ها و تاکتیک های رقابتی را با توجه به اهداف فروش خود تعیین کرد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند فلسفه مشتری محوری را که باید در یک سازمان نفوذ پیدا کند را تکامل ببخشد .

    3 عنصر کلیدی برای موفقیت یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد :

    افراد   2. فرآیند   3. فناوری

    تمامی افراد در سراسر شرکت از مدیر عامل شرکت گرفته تا پرسنل فروش ، هر کدام باید بنابر وظایف تعریف شده در سازمان خدماتی را به مشتریان ارائه دهند و در نتیجه برای انجام این امر به حمایت CRM نیازمند هستند. فرآیند های کسب و کار در شرکت ها باید با استفاده از امکاناتی که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای آن ها فراهم می کند ، دوباره مهندسی بشوند. اما موضوع اصلی این است که چگونه این فرآیندها می توانند خدمات بهتری را به مشتریان ارائه کنند ؟

    شرکت ها باید از فناوری و تکنولوژی درستی برای بهبود فرآیند های خود استفاده کنند. آن ها باید بهترین اطلاعات ممکن را برای کارمندان فراهم سازند و وظایف و عملیاتی که افراد باید در شرکت ها انجام دهند را به اندازه ی کافی آسان کنند. اگر یکی از این 3 عامل اساسی بدرستی کار نکند . کل ساختار CRM فرو خواهد ریخت.

    نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به ما کمک خواهد کرد که درباره نیازها و رفتارهای مشتریان بیشتر یاد بگیریم و بتوانیم رابطه ی قوی تری را با آن ها گسترش بدهیم. در مجموع داشتن یک ارتباط خوب با مشتریان کلید اصلی در موفقیت یک کسب و کار است. قسمت ها و اجزای زیادی برای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و جود دارد اما این فکر که CRM بخش اصلی و پایه ای در یک فناوری وارد شده به یک کسب و کار است کلا اشتباه است. راه موثرتری که می تواند به ما کمک کند که بتوانیم درک بهتری از نقش نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشیم این است که به CRM به عنوان یک فرآیندی که می تواند به جمع آوری اطلاعات درباره مشتریان ، فروش و بازاریابی کمک کند نگاه کنیم.

    اگر ارتباط با مشتری قلب و اساس موفقیت یک کسب و کار است ، پس مدیریت ارتباط با مشتری دریچه پمپاژ خون یک شرکت است. بنابراین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بهترین ابزار برای کمک به کسب و کارهایی است که از افراد ، فرآیندها و فناوری و تکنولوژی برای بدست آوردن بینش رفتار و ارزش مشتریان استفاده می کنند.

    این بینش اجازه می دهد که به مشتریان خدمات بهتری ارائه شود و باعث افزایش بهروری واحد فروش ، بهبود نرخ فروش، فرآیندهای بازاریابی و پروسه های تبلیغاتی شود و از طرف دیگر باعث کاهش هزینه ها و افزایش سهم مشتری و سودآوری کلی شود.

    اما مدیریت ارتباط با مشتری بدون چالش هم نیست. برای اینکه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری واقعا موثر باشد ، یک سازمان بایدکارکنان خود را متقاعد کند که تغییرات پیش رو خوب خواهد بود و اینکه نرم افزار CRM سودمندی زیادی برای آن ها خواهد داشت . پس نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری باید پروسه  ها و فرآیندهای کسب و کار سازمان ها را بررسی کنند ، برای اینکه تصمیم بگیرد کدام یک از فرآیند ها نیازمند مهندسی مجدد هستند. مرحله بعدی تصمیم گیری در مورد اینکه کدام نوع از اطلاعات مشتریان مرتبط با کسب و کار است و چگونه آن اطلاعات قابل استفاده خواهد بود ، انجام خواهد شد. در نهایت یک تیم اجرایی باید با دقت انتخاب شود که بتواند تکنولوژی درست را انتخاب کند . این پروسه بسته به اندازه شرکت و وسعت داده ها می تواند از چند هفته تا یک سال و یا بیشتر طول بکشد.

    اگر چه برخی از شرکت ها در حال استفاده از فناوری Web-Based CRM هستند با تنها پرداخت صد ها هزار دلار برای هر ماه برای هر کاربر . شرکت های بزرگ ممکن است میلیون ها دلار برای نصب ، پشتیبانی و سفارشی کردن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شرکت خود خرج کنند .

    سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در حال تغییر دنیا هستند. دارای تغییرات پیوسته . یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما اجازه می دهد که آدرس و شماره تماس تمام مشتریان خود را در آن وارد کنید . یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یک کتاب آدرس شگفت انگیز است. شما می توانید به سرعت برای پیدا کردن مشتریان مورد نظرتان در آن جستجو کنید و یا یک بخش از نرم افزار را برای ذخیره سازی اطلاعات مشتریانی که امیدوار هستید در آینده با شما تماس بگیرن استفاده کنید.

    نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری امروزی بسیار متفاوت هستند. نرم افزارهای CRM امروزی نه تنها قابلیت این را دارند که تمام جزئیات اطلاعات مشتریان و بالفعل و مشتریان بلقوه در آن قرار گیرد ، بلکه دارای این امکان هستند که پیگیری همه مکاتبات ، بحث ها ، فایل ها و یادداشت ها و همه اطلاعات مرتبط در آن قرار بگیرد.

    مرحله بعدی بخش گزارش دهی است . حالا که ما همه اطلاعات و داده ها را داریم ، ما نیازمند این هستیم که ببینیم کدام یک از اعضای تیم فروش موثر تر کار می کند ، کدام یک از مشتریان سودمندی بیشتری برای ما دارد و کدام یک از ارتباط ها می تواند به بهتر شدن رونق کسب و کار به ما بیشتر کمک کند.

    کسب وکارهای امروزی نیازمند نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری هستند که بتوانند همه این جوانب را مدیریت کنند و بتواند کسب وکار ما را منحصر به فرد کند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما اجازه می دهد که هر بخشی از پروسه های فروش خود را مدیریت کنید و بتوانید روند کسب و کار خود را سازماندهی کنید و کلیه فعالیت های مشتریان خود را پیگیری کنید.

    اگر سازمان شما برای بهبود کسب و کار خود در حال جستجو درباره راه حل های نرم افزار CRM است . راه کارهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند کمک شایانی به سازمان شما کند.

  • نظرات() 
  • دوشنبه 28 فروردین 1396

    تعریف مشتری :
    با اینکه به نظر میاد که تعریف مشتری خیلی ساده است ولی عملا اینطور نیست . بعضی مواقع گفته می شه که مشتری کسی است که در ازای سرویس و کالایی که از شما دریافت می کنه، هزینه پرداخت می کنه . تعریف دیگری هم داریم که می گه مشتری فرد یا گروهی که شما با اون value رد وبدل می کنید . تعریف عجیبیه .چون طبق این تعریف حتی Supplier های شما هم مشتری شما به حساب می آیند در حالیکه طبق تعریف اول شما مشتری Supplier هستید!

    اما CRM که خودش بر حسب افراد مختلف تعاریف متفاوتی داره :
    تعریف اول (Conway):
     مساله از اینجا شروع می شه که هر مشتری مطمئنا در سرویس و یا کالایی که ما عرضه کردیم ، چیزی دیده که به سراغ ما میاد . هربرخوردی هم که ما با این مشتری داشته باشیم برای اون یک تجربه تلقی می شه . این تجربه اگرخوب باشه ، باعث می شه که مشتری برگرده در غیر اینصورت مشتری ما رو اخراج می کنه ! این یک واقعیته اگر مشتری سرمایه اش رو جای دیگه صرف کنه این ماییم که اخراج شدیم . به قول مدیر Wal-Mart مشتری تنها کسی است که می تونه همه رو اخراج کنه : از مدیر عامل گرفته تا بقیه کارمندا ! اما مساله مهم در اینجا اینه که یک سازمان در پروسه داخلی اش و همینطور در تعامل خارجی اش باید یک استراتژی یکسان برای برخورد با مشتری داشته باشه تا مشتری تجربه هرچه بهتری از شرکت ما داشته باشه . با هرچه بیشتر شدن مشتری ها – مثلا به واسطه اینترنت – دیگه این امکان بوجود نمی آید که مدیران ارشد با تک تک مشتریای مهمشون روابط خوبی برقرار کنند . از طرف دیگه کارمندها هم قادر نیستند چنین رابطه ای رو با مشتری ها ایجاد کنند و وضعیت زمانی بدتر می شه که ما بدونیم که فرضا ۱۰۰ کارمند متفاوت با رفتارهای متفاوت ، تحصیلات متفاوت ، دانش متفاوت داریم و هرکدوم برخورد خاص خودشون رو با مشتری خواهند داشت .اما بدتر از همه اینها اینه که خیلی کارمندان دید کلی از استراتژی شرکت ندارند و در ضمن آموزشهای لازم جهت برخورد مناسب با مشتری برای رسیدن به اهداف شرکت رو هم ندیدند!! مدیریت این مسائل و کنترل اونها برای ایجاد تجربه خوب برای مشتری می شه CRM .حالا اگر همه چیز خوب پیش بره چی می شه ؟ طبیعیه که ما مشتری هایی خواهیم داشت که به سیستم وفادارند . در نظر داشته باشیم که مشتری وفادار تنها بخشی از بازار که رقبا نمی تونند چشم بهش داشته باشند !!

    • نکته ۱ : برای اینکه به یک مشتری وفادار چیزی بفروشیم لازم نیست هزینه بازاریابی و… بپردازیم!
    • نکته ۲ : یک مشتری با تجربه بد می تونه ۸ تا مشتری رو از ما بگیره !( البته با وجود اینترنت این تعداد خیلی بیشتره )

     اما حالا مساله رو از جهت دیگه نگاه می کنیم .

    ۱- ما می دونیم که تکنولوژی های جدید همه چیز رو تحت تاثیر قرار می دهند . از جمله روشهای تجارت رو . مثلا در گذشته بالانس اطلاعاتی بین شرکتها و مشتری برقرار نبود – Information asymmetric- و هر چی که می گفتند مشتری ها قبول می کردند . اما الان اینطور نیست . این بالانس اطلاعاتی نه تنها در مورد شرکت مورد نظر برای مشتری حاصل شده ، بلکه مشتری این توانایی رو داره که از شرکتهای مشابه که نیازهاش رو برآورده می کنند اطلاعات داشته باشه به عبارت دیگه در حال حاضر قدرت از دست شرکتها به دست مشتری رفته . مشتری می تونه در یک لحظه تمام قیمتها، کیفیتها و… کالا/سرویس مورد نظرش رو ببینه و تصمیم بگیزه . همین باعث می شه که مشتری انتظار بیشتری داشته باشه و صبر کمتر! دیگه قیمت کمتر یا اینکه شرکتی در همون محدوده جغرافیایی قرار داره باعث برتری اش به دیگر رقبا نمی شه . شاید قدیمها مشتری به خاطر این برتری ها هر ضعفی در CRM رو قبول می کرد و می گفت عوضش قیمت خوبی داره ولی دیگه از این خبر ها نیست ! به عبارت دیگه اگر شرکت می خواد که زنده بمونه باید نکات برتری اش رو از دیدگاههای سنتی حارج کنه و به دیدگاههای جدید روی بیاره که برتری اش رو تضمین کنه .

    ۲- همین تکنولوژی باعث شده که نقطه ارتباط با مشتری دور و دورتر بشه. یک زمانی حتما باید با مشتری دست می دادی تا کاری انجام بشه و یا چیزی خریداری بشه . بعد که تلفن به میان اومد دیگه با یک تلفن هم می شد کارها رو حل کرد اما با وجود اینترنت چی ؟ چطور می شه اصلا ارتباطی برقرار کرد ؟ چه برسه به اینکه این ارتباط پایدار هم بخواد باشه!
    به هر صورت ، چیزهایی هست که باید به یاد داشته باشیم .

    • حتی اگر بخوایم به CRM صرفا به صورت نرم افزار نگاه کنیم – که کاملا غلطه – نباید فراموش کنیم که CRM به همه سازمان تعلق داره نه فقط بخش بازاریابی . هرکسی که به نوعی با تجربه ای که مشتری از شرکت داره ، سر و کار داره باید با CRM دزگیر باشه! – قسمتهای مالی ، حسابداری ، تولید ، فروش و…. –
    • نباید فراموش کنیم که دنیا داره ازProduct-based به سمت Service-Based می ره .هرچقدر هم کالای خوبی داشته باشی اگر نتونی حمل ونقل مناسب و پشتیبانی مناسبی ارائه بدی کسی به سراغت نمیاد!

    و در انتها ویژگی نرم افزار CRM خوب اینه که : 
    ۱- به مردم کمک می کنه که سریع تصمیم بگیرن . اونها رو درگیر بخشهای دیگه سازمان نمی کنه ! به اونها قدرت تحلیل و تخمین زدن سرویس رو می ده !
    ۲- به مشتری هایی که ارزش برای سیستم دارند ، بها می ده . مهم نیست که حالا استراتژی شرکت اینه که مشتریان مهم اما ناراضی رو راضی کنه یا سود ناشی از مشتریان راضی رو افزایش بده .
    ۳- برای همه قابل دسترسه : چه برای مشتری ها و چه برای کارمندا .

    خوب تا اینجا یکی از تعاریفی که برای CRM وجود داره رو گفتیم که به نظر میاد کامل ترینش هم بود.حالا ادامه می دیم :

    هدف از CRM
    تعریف CRM هرچیزی که باشه ، هدف از اون چیزی نیست جز افزایش رضایت مشتری و partner ها ،افزایش سود و درآمد ، بالا بردن بازدهی با استفاده از ارتباطات قوی در سطح سازمانی .
    در حقیقت امروزه مشتری از شرکت added-value می خواد و این مساله نکته رقابت شرکتهاست ، بنابراین یکی از اهدف CRM ارائه این added-value می باشد .

    تقسیم بندی CRM
    CRM به ۳ نوع اصلی تقسیم می شه :
    Operational، Analytical, Collaborative


    • Operational : شامل بخشی از Application هایی می شه که برای CRM لارمه .به عبارتی شرکت رو برای مسوولیتهاش در قبال مشتری آماده می کنه. اینطور به نظر می رسه که سیستم های داخلی شرکت در این بخش قرار می گیرند . مثلا فرض کنید تمام بخشهایی مثل خدمات، سفارش ، صورت حساب و… تمامی اینها در این بخش فرار می گیرند. اما مساله ای که در این بخش مهمه اینه که سیستم های این بخش باید بتونند یا سیتمها ی فعلی سیستم یکی بشند. یادمون باشه که شکست ۶۶% تا ۷۵% CRM برمی گرده به عدم یکی شدن این سیتمها !
    • Analytical : این بخش شاید مهمترین نوع از CRM باشه . به این صورت که شامل داده هایی می شه که برنامه ها هنگام کار با مشتری بهش احتیاج دارند. به عبارت بهتر این داده های خام در اختیار برنامه های CRM قرار می گیرند و پس از کار بر روی این داده ها ، نتیجه مناسب در اختیار شرکت و مشتری قرار داده می شود. اما اگر بخوایم یک تعریف کامل بدیم : بدست آوردن ، ذخیره ، پردازش ،تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده های مشتری . شرکتهای زیادی هستند که این داده ها رو جمع آوری می کنند و بعد با استفاده از الگوریتمهایی مختلف سعی می کنند که این داده ها تحلیل و تفسیر می کنند. البته باید توجه داشت نقطه برد این شرکتها هنرشون در ارائه اطلاعات شخصی شده است ((personalized
    • Collaborative: در این قسمت ، ما به نقطه ارتباط با مشتری می رسیم .حالا کانال این ارتباط هرجی می خواد باشه: پست الکترونیک ، فکس ، تلفن ، وب سایت و… Application هایی که در این نوع باهاشون سز و کار داریم شامل: PRM (Partner Relationship Management000)

    اما باید قبول کنیم بدون Analytical عملا دو نوع دیگه یا وجود ندارند یا ناقص هستند.
    حالا ببینیم component های نرم افزار CRM چی هستند ؟  xxxx

    • ۱- CRM Engine : به طور مختصر می شه همون دادهایی که در data warehouse وجود داره . کاملاواضح است که این داده ها چه می کنند و ما چه استفاده از انها می کنیم . یکی از استفاده های این داده ها tailoring است که مثلا در وب سایتها از سوی مدیران برای کاربران مورد استفاده قرار می گیره – tailoring همون personalization است اما با این تفاوت که مورد اول زمانی است که بر حسب اطلاعاتی که در یک وب سایت می خونید و یا مواردی که جستجو می کنید به شما مطالبی پیشنهاد می شه – مثل آمازون – و مورد دوم هم که در myyahoo,mymsn می بینیم.
    • ۲-Front-Office Solution : هر application ای که با CDW – Customer data Warehouse در ارتباط باشه و کار مشتری ساده کنه و به اون در زمینه سفارش دادن ، پشتیبانی و برقراری ارتباط سرویس بده . البته application های دیگه ای هم وجود دارند که کمی خاص هستند .این نرم افزار ها عملا خدمات self-service به کاربر ما می دن. چه چیزی بهتر این می تونه باشه که مشتری ما هر زمان که بخواد به اطلاعات مورد نیازش دسترسی داشته باشه ؟ بدون اینکه محتاج به یکی از کار مندان شرکت باشه ؟یا برای مشتری چه چیزی بهتر از این می تونه باشه که سایتی مثل آمازون کتابهای مناسب رو بهش معرفی کنه ؟
    • ۳-Enterprise Application integration (EAI) . شاید یکی از مهمترین component ها همین بخش باشه . بخشی که ما بین front-office CRM به back-office قرار می گیره . یا سیستم CRM تازه نصب شده را به سیستم قدیمی متصل می کنه و…

    این بخش می تونه به صورت کد باشه یا یک connector باشه یا bridge . در اکثر مواقع به این بخش می گن : middleware : بخشی که سیستمی جداکانه رو به یک سیستم دایمی سازمان متصل می کنه بدون توجه به اینکه این سیستمها دارای چه ساختاری هستند . البته می شه راجع به این قضیه هم فکر کرد : حالا که اینترنت هست پس باید بتونیم از استانداردهایی استفاده کنیم که اجازه بده از طریق اینترنت این اتصال صورت بگیره – استانداردی مثل XML -
    حالا دو مبحث مهم دیگه :

    • ۱- چرخه حیات مشتری – Customer Life Cycle : نکته اصلی که در اینجا مطرح می شه جمله معروفیه که پیش از این هم گفتم : سودی که یک شرکت از مشتری قدیمی اش داره خیلی بیشتر از چیزی است که از مشتری های جدیدش بدست می آورد – در این بخش استراتژی شرکت رو نباید فراموش کرد
    • ۲- Customer Interaction: یک واقعیت رو نمی شه نادیده گرفت ، اینکه تکنولوژی به ما امکاناتی رو داده که انجام اونها از دست انسان حارج بود . در این مورد بازهم به سراغ amazon.com می ریم . آیا واقعا امکان پذیر بود که یک انسان بخواد به تک تک کاربران آمازون کتابی پیشنهاد بده ؟ اگر از یک فردی که کار اون صرفا معرفی کتابهایی است که با ناشر اون ها قرار داد داره و به ازای هر فروش کمیسیون دریافت می کنه ، بخواید که یک کتاب معرفی کنه ، به حرفش اعتماد می کنید ؟ مطمئنا نه . ولی در آمازون زمانی که کتابی به شما پیشنهادی می شه اکثرا از این پیشنهاد بی توجه نمی گذرید. – به یاد داشته باشیم که تحقیق ها نشان می دهند که در آمریکا همه حداقل یک کتاب از آمازون خریداری کرده اند اما از barnesandnoble.com نه . واقعا چرا ؟

  • نظرات() 
  • شنبه 26 فروردین 1396

    مشتریان امروزه انتظار عرضه مداوم محصولات جدید و باکیفیت‌تری را از شرکت‌ها دارند. نتایج مطالعه‌ای در سال ۲۰۱۵ نشان می‎دهد که ۸۴درصد مشتریان به کسب‌وکارهای نوآور علاقه و گرایش دارند.متاسفانه، بسیاری از شرکت‌ها از پاسخگویی به انتظارات مشتریان خود ناتوان هستند. بر اساس بررسی‎هایی که در مدرسه کسب‎وکار هاروارد صورت گرفته است، بیش از ۹۵ درصد از محصولات نوآورانه که به بازار راه پیدا می‌کنند، با شکست روبه‌رو می‎شوند. به‌نظر شما چرا بسیاری از شرکت‎ها در توسعه نوآوری شکست می‌خورند؟ با توجه به گستردگی اطلاعات موجود در دسترس رهبران کسب وکار، آیا کسب وکارها نباید از توان پیش‌بینی خواسته‎ها و نیازهای مشتریان برخوردار باشند؟ بسیاری از بنگاه‌های اقتصادی در تحقق نوآوری‎های واقعی ناموفق هستند و دلیل این امر تنها یک نکته مهم است: ارتباطات انسانی!


    در بخش انسانی فرآیند نوآوری محصول، دو شرکت پیشرو صنعت، DEWALT و Chico، روش‎هایی برای از میان برداشتن این شکاف به واسطه تعاملات مستمر و معتبر را پیشنهاد کرده‌اند. Shannon Chenoweth، مدیر تحقیقات بازار شرکت DEWALT و Ivy Boehm، مدیر ارشد بینش مصرف‌کننده در شرکت Chico’s توضیح می‌دهند فرآیندهای هوشمند چگونه توانسته‌اند تصمیمات مرتبط با بهبود محصول را در این دو شرکت دچار تحول عظیم کنند.

     مشتریان را بشناسید

    شانون اشاره می‎کند که شرکت DEWALT از پنل مشتریان استفاده می‎کند، گروهی متشکل از ده هزار عضو بسیار تعامل‎گر و واجد شرایط که نظراتی را در خصوص نوآوری‎های ایجاد شده در محصولات این شرکت مطرح می‎کنند. با توجه به اظهارات شانون، یکی از مهم‌ترین اهداف تشکیل چنین انجمنی کمک به سازمان برای توسعه محصولات باکیفیت است. حدود سه‌چهارم از اعضای انجمن مشتریان شرکت DEWALT متشکل از کاربران نهایی محصولات این شرکت هستند. این شرکت به واسطه تعامل با اعضای انجمن به این نتیجه رسیده است که مشتریان بیشتر به مزایای محصول توجه دارند نه ویژگی‌های خاص آن.

    «در پایان روز مشتری ما حقیقتا در پی این است که بداند ویژگی محصول در نهایت تا چه اندازه کار او را آسان‌تر خواهد کرد یا به آن سرعت خواهد بخشید». به باور شانون ویژگی‎های محصول به واسطه آگاهی از دغدغه‌های مشتری و یافتن راه حلی برای آنها، به مزایایی حقیقی برای مصرف‌کننده تبدیل می‌شوند. پیشنهاد شانون این است: به روش‌هایی برای جلب رضایت مشتریان بیندیشید، نه روش‌های تولید محصول. تعامل مستمر با مصرف‌کننده بهترین روش برای درک دغدغه‌ها و نیازهای مشتریانتان خواهد بود.

     توجه به نیازهای گروه‌های خاصی از مشتریان

    یکی از دلایل موفقیت انجمن مشتریان شرکت DEWALT پرداختن به «بازاریابی جاویژه» (Niche Marketing:گروه‎هایی فراموش شده و کوچک از مشتریان) است که بدون وجود این انجمن‎ها غیرقابل شناسایی بودند. «ما انجمنی از مصرف‎کنندگان نهایی را شکل داده‎ایم که بدون‌شک شرکت را در تصمیم‌گیری پیرامون بهترین علایق مشتریان یاری خواهند کرد». شانون می‌افزاید: ما به این گروه از مشتریان دسترسی پیدا می‎کنیم چون نظرات آنان درخصوص نام تجاری و محصولات ما بسیار مهم است. ایجاد چنین انجمنی برای آغاز تحقیقات بسیار آسان است، به‌خصوص زمانی که به دنبال اطلاعاتی فوری برای تایید فرضیات خود هستید.» به واسطه تعامل با مشتریان مجرب و واجد شرایط در قالب انجمن مشتریان، شرکت DEWALT توانسته است ایده‌هایی متمرکز، کاربردی و عملی برای توسعه محصول به‌دست آورد.

     
    ایجاد ارتباط واقعی و مستمر با مشتریان

    وقتی انجمنی از مشتریان تعامل‎گر را در اختیار دارید که قابل‌اعتماد و آشنا نیز هستند، سرعت و دقت آزمون‌های میدانی افزایش پیدا می‎کند. نتیجه این است: شما پول و وقت زیادی در اختیار خواهید داشت. شانون توضیح می‌دهد که «می‌توانم مستنداتی را از تعداد تحقیقات انجام‌شده و صرفه‌جویی‌های مالی تحقق یافته در این حوزه ارائه کنم. برای داشتن انجمنی موفق باید رابطه‎ای واقعی وجود داشته باشد بنابراین هرچه این روابط برای مشتریان سرگرم‌کننده‌تر باشند تمایل آنان به تعامل با سازمان بیشتر خواهد بود. آنان علاقه دارند که بدانند ما نظرات آنان را می‌شنویم و برای نیازهای آنان ارزش قائلیم».

     
    ایجاد نمایه‌های غنی از مشتریان

    شرکت Chico’s با داشتن سه انجمن، به‌عنوان کسب‌وکاری نوآور شناخته می‌شود که از نرم‌افزار هوشمند تعامل با مشتریان استفاده می‌کند. Ivy Boehm توضیح می‎دهد که این شرکت چگونه از انجمن‌های خود برای تعامل مداوم با ۴۵هزار خریدار استفاده می‎کند.این انجمن‌ها شرکت Chico’s را در تحقق شعار اصلی آن (مشتری مقدم‌تر است) یاری کرده است. برخورداری از انجمن‎های مشتریان بنگاه‌های اقتصادی را در شناخت بیشتر مشتریانشان کمک می‌کنند. از آنجا که شرکت Chico’s در صنعت پوشاک فعالیت می‎کند، به‌روز بودن یکی از مهم‌ترین چالش‎های پیش‌روی استراتژی نوآوری این شرکت به‌شمار می‎رود. فرآیند طراحی و توسعه محصول معمولا چند ماهی طول می‎کشد، بنابراین زمان‎بندی در این میان از اهمیت خاصی برخوردار است. Ivy اشاره می‎کند به‌روز بودن برداشتی هنرمندانه است که به واسطه فرآیندهای هوشمند و جوامع بینشی شرکت محقق می‌شود. انجمن‎های مشتریان در تعیین روندهای موجود مفید است زیرا سهامداران شرکت را در دسترسی به مشتریان مناسب برای برخورداری از بازخوردهای به‌موقع و باکیفیت یاری می‎کنند. جوامع بینشی این شرکت با پایگاه داده سازمان به صورتی یکپارچه در ارتباط است، بنابراین به داده‎های حاصل از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و داده‎های حاصل از نظرسنجی افزوده می‌شود. تعاملات مستمر و مرتبط ایجاد نمایه‎هایی حاوی اطلاعات غنی از مشتریان را امکانپذیر می‎سازد. این شرکت مدعی تعامل و گفت‎وگویی مستمر با خریداران در تمامی مراحل چرخه نوآوری است که یکی از مهم‌ترین بخش‌های محرک استراتژی نوآوری محصول تلقی می‌شود.

     استفاده از فرآیندهای هوشمند

    همکاری میان تیم‎های مختلف سازمانی نکته مهمی در تحقق شعار شرکت Chico’s است. بنا بر اظهارات Ivy، بینش‎هایی که شرکت از طریق انجمن‎های هوشمند خود به‌دست می‎آورد، اغلب محرک تعاملاتی میان واحدهای مختلف کسب وکار است. داده‎های حاصل از انجمن‌های بینشی در کیفیت تصمیم‎گیری‎های تیم‎های دیجیتال، خرده‌فروشی و توسعه‌کالا تاثیرگذار هستند. Ivy اضافه می‏کند: «شرکت ما زمان قابل‌توجهی را صرف کسب اطمینان از تعامل مناسب واحدهای مختلف با مشتریان می‎کند. واحدهای مختلف علاقه‎مند آگاهی از نظرات مشتریان هستند.»

    علاوه‌بر نکات اشاره شده، شرکت Chico’s میزبان بسیاری از رویدادهای چهره به چهره با مشتریان خود است که در واقع به واسطه انجمن‌های دیجیتال قابل‌تحقق شده‎اند. اخیرا تیم ارشد رهبری این شرکت در توری شرکت داشت که در آن از مشتریان دعوت به خرید و گفت‎وگو با مدیران اجرایی شده بود. این شرکت با استفاده از داده‎های انجمن‎های خود به‌منظور دعوت از مشتریان استفاده کرده بود. اعضای انجمن از این تجربه استقبال کردند و تیم اجرایی نیز توانست اطلاعاتی را در خصوص مشتریان محصولات خود جمع‌آوری کند.شرکت‎های DEWALT و Chico’s توانسته‌اند چرخه نوآوری محصول را از طریق تعاملات مستقیم و مستمر با مشتریان تسهیل کنند. ارتباط با مشتری از این طریق به شرکت‎های پیشرو امکان می‎دهد تا روش‎های طراحی و توسعه را تغییر داده و با محصولی مطابق خواسته‌های مشتریان وارد بازار رقابت شوند.

  • نظرات() 

  • آخرین پست ها


    نویسندگان



    آمار وبلاگ

    • کل بازدید :
    • بازدید امروز :
    • بازدید دیروز :
    • بازدید این ماه :
    • بازدید ماه قبل :
    • تعداد نویسندگان :
    • تعداد کل پست ها :
    • آخرین بازدید :
    • آخرین بروز رسانی :